| Résultats d'apprentissage généraux (RAG) |
Critères et conditions d'évaluation |
Attribution suggérée |
L'élève va :
- comprendre l'importance de fournir un service professionnel
- démontrer les habiletés de base dans le service et l'accueil à la clientèle, y compris le maintien de sa propre sécurité et celle des autres
- démontrer des habiletés de communication et de résolution de problèmes efficaces afin de répondre aux inquiétudes des touristes
- démontrer une attitude positive envers la clientèle et démontrer un esprit d'équipe
- démontrer ses compétences de base
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L'évaluation du rendement de l'élève sera basée sur :
- une présentation écrite, orale ou visuelle destinée è démonter ses connaissances sur le service à la qualité à la clientèle, l'équipement de sécurité, les procédures de sécurité en cas d'incendie et les procédures élémentaires de sécurité.
Matériel d'évaluation
- TOU-D03-1 : Présentations/rapports
Norme de 1 selon le barème de correction pour les parties de l'évaluation qui s'appliquent
- l'observation par l'enseignant ou l'enseignante, dans le cadre de l'apprentissage, d'une interaction positive qui soit en accord avec un service professionnel
Matériel d'évaluation
- TOUSQC : Guide d'évaluation : Service de qualité à la clientèle
Norme de 1 selon le barème de correction pour les parties de l'évaluation qui s'appliquent
- l'exécution à un niveau satisfaisant de toutes les exigences d'un programme de formation professionnelle (p. ex. : Saskatchewan BEST Student Program) ou d'un programme équivalent et des compétences en matière de communication et de résolution de problèmes dans le cadre de l'apprentissage.
Matériel d'évaluation
- TOULGO ou TOUSQC, ou un équivalent
Norme de 1 selon le barème de correction pour les parties de l'évaluation qui s'appliquent
- l'observation de l'effort personnel et de l'interaction sociale au cours de l'apprentissage
Matériel d'évaluation
- Compétences de base (tableau de référence) et tout autre matériel d'évaluation identifié dans ce module
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30
30
40
Incorporée tout au long du module |
| Concepts |
Résultats d'apprentissage spécifiques (RAS) |
Notes |
Orientation vers un service de qualité |
L'élève devrait :
- décrire le rôle que jouent divers organismes (p. ex. : STEC ou CCRHT) dans l'élaboration des critères d'un service de qualité;
- comprendre l'importance d'un service et d'un accueil de qualité.
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CCRHT : Conseil canadien des ressources humaines en tourisme
STEC : Saskatchewan Tourism Education Council
Utiliser des exemples de jeux de rôles tirés du Saskatchewan BEST Manual ou élaborer les vôtres |
Impressions et attentes de la clientèle |
L'élève devrait :
- discuter de l'importance de créer une bonne première impression par :
- l'apparence personnelle
- l'apparence des installations;
- analyser et discuter des exemples de politiques internes liées au service à la clientèle;
- identifier les exigences de chaque client ou cliente et proposer des modifications du service en rapport avec ces exigences;
- développer des compétences pour interpréter les besoins de la clientèle et y répondre;
- développer des compétences professionnelles relatives aux relations avec la clientèle.
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Le guide d'évaluation TOUSQC pourrait être utilisé de différentes façons; p. ex. : durant un jeu de rôles, pendant tout le cours et pendant les activités du module. |
| Communication avec la clientèle |
- élaborer des stratégies de communication efficaces en;
- écoutant
- parlant;
- démontrer les compétences appropriées pour communiquer avec la clientèle d'âge et de statut social différents;
- se comporter et communiquer d'une façon professionnelle;
- présenter des stratégies permettant de satisfaire une clientèle exigeante;
- démontrer des compétences pour répondre au téléphone de façon efficace :
- répondre
- prendre des messages
- faire des appels;
- prévoir les situations qui pourraient créer des problèmes ou inquiéter les clients et clientes;
- élaborer des techniques pour résoudre les problèmes que pourraient avoir les clients ou clientes
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| Sécurité |
- adapter les règles de sécurité selon les différents types d'installations touristiques;
- analyser et discuter des politiques internes liées à la sécurité, comme :
- la tenue vestimentaire des employés
- les zones de trafic
- le nettoyage et l'entretien
- l'évacuation d'urgence
- les soins médicaux d'urgence
- la gestion des déchets;
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La sécurité pourrait être enseignée dans un contexte spécifique; p. ex. : lors d'une activité récréative ou en se servant d'un exemple général en tourisme
Il est important de sensibiliser les élèves à l'importance de la sécurité au sein de l'industrie du tourisme, cela peut être fait en prenant comme exemple un ou plusieurs sites touristiques; (p. ex. : un hôtel avec restaurant) et en révisant les politiques en consignes de sécurité en vigueur |
| Équipe professionnelle |
- décrire différentes façons dont le personnel d'un établissement contribue à un service de qualité;
- discuter de l'importance d'avoir du personnel qui connaît très bien le produit et ce qui l'entoure;
- décrire les responsabilités d'une employée ou d'un employé professionnel dans différentes situations liées au service à la clientèle;
- décrire des stratégies de service à la clientèle qui donnent une bonne réputation à l'entreprise et la maintiennent.
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